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同城快递迟了三天,活蟹全死光

客户拒绝由快递小哥自掏腰包赔偿,申通最终同意承担损失

时间:2019-10-31 10:52:47 来源:新闻晨报

  快递途中一箱崇明清水蟹全部死亡

  快递包裹单

  螃蟹购买凭证 /投诉人供图

  晨报记者 佟继萍

  “秋风起,蟹脚痒”,又是一年吃蟹季。市民齐嘉(化名)从上海市嘉定区快递给家住浦东的妹妹一箱崇明清水蟹,邀其共同品鲜。不料,原本次日可达的同城快递竟然4天才被送到,螃蟹早已全部死亡、发臭,只能扔掉。

  齐嘉投诉负责快递的申通快递有限公司(以下简称申通快递),申通快递说让快递小哥私人赔偿一箱螃蟹钱。但,齐嘉认为这样的安排不合理,便拒绝了快递小哥的个人赔偿,要求申通公司直面问题。30日,申通快递相关负责人表示,从未要求快递员自己承担损失,并承认此事系浦东转运中心工作失误,将对客户损失照价赔偿。

  12只活蟹死在快递途中

  10月21日,齐嘉的女儿带回从崇明购买的3箱清水蟹,一箱价格826元,其中2箱自家享用,1箱准备通过快递送给齐嘉的妹妹齐秀珠(化名)。

  当天齐嘉就请申通快递上门取件。一箱崇明清水蟹共12只,公母各6只。为了保鲜,齐嘉往泡沫箱内放置了两瓶冻成冰的矿泉水。快递小哥称重为毛重7斤,实重5斤左右。齐嘉问快递小哥:“快递的是活螃蟹,22日可以到吗?”快递小哥给予了肯定答复。

  由于担心送件的快递小哥把螃蟹塞入快递柜,齐嘉又叮嘱收件小哥在快递单上特意注明“请送到家,谢谢”。次日,齐嘉查询快递时得知,申通快递浦东转运中心在搬家,螃蟹有可能在22日到不了。他便马上请申通嘉定万达二部的工作人员打电话给浦东转运中心,如果螃蟹到不了,就通知妹妹开车去取。

  然而,24日下午,妹妹齐秀珠收到快递,打开一看,“只只死蟹,臭气熏天”。“根本没人打电话通知我去取快递。”她叹气说,“白费心血”。

  事后,申通快递的工作人员回复齐嘉,“电话打过了,没人接”。但,在齐嘉看来,“如果申通快递的工作人员责任心强一点,死蟹情况是完全可以避免的”。

  小哥致电称其得自掏腰包

  齐嘉投诉到申通快递总公司后,工作人员答复他:“同城快递7天以内送到都是正常的。赔偿事宜要找收件的申通快递嘉定万达二部办理。”齐嘉说,申通快递嘉定万达二部的工作人员告诉他,“按照原价800元赔偿是不可能的,顶多赔运费13元的3—5倍”。

  28日晚,收件快递小哥给齐嘉打来电话说,“公司要他自掏腰包赔偿”。29日下午,收件快递小哥到齐嘉家登门道歉。他一肚子委屈,说:“这单快递在浦东转运中心耽搁了2天,正常都是次日达,别人快递的6箱蟹也都是次日到达的。如果收了件没送出去,这是我的责任,而这次延误确实是浦东转运中心的问题。”

  齐嘉思索后,放弃了对快递小哥的索赔:“我付了运费,拿到运单,即和申通快递发生了服务合约关系。再说发生死蟹事件,是申通快递浦东转运中心管理混乱,工作不负责任,服务态度差造成的,也与收件小哥无关。因此,我拒绝与小哥协商赔偿事宜,要求申通快递承认失误、照价或折价赔偿。”

  那么,申通快递究竟为何让快递小哥自己处理呢?快递小哥告诉记者,遇到此类投诉,快递员如果处理不好还要被公司加罚200元:“所以,遇到投诉,我们都会自己跟客户道歉、解释,自掏腰包赔偿,以平息投诉。不然的话,客户如果再闹到公司,公司可能还会再加罚200元,而且可能是从工资里直接扣。”

  申通快递:从未要求快递员承担损失

  那么,申通快递在上海的同城快递究竟是几天到达?浦东转运中心明知螃蟹送不了,为何不打电话让客户自提?由此导致客户的损失该如何赔偿?快递员自掏腰包赔偿,是公司的硬性规定吗?

  针对以上问题,申通快递相关负责人回复称,从未要求快递员自己承担损失,并承认系浦东转运中心工作的失误,将对客户损失照价赔偿。

  该负责人解释,根据申通快件时效规定,同城快件要求“今发明至”,如遇不可抗因素给快件时效造成影响,需提前和客户做好告知工作。近期,由于浦东转运中心正在搬迁,给快件中转带来了一定影响,相关工作人员也未能了解快件性质并及时告知客户,导致快递生鲜物品损坏,对于这个责任,申通快递应该也必须承担,根据客户快件价值进行赔偿。同时,根据公司规定,对于浦东转运中心工作中出现的问题,也会对相关责任人进行追责处理。

  “公司有严格的快件售后处理流程和标准,客户快件出现问题后可及时向快递员或者公司客服反馈处理,由售后客服核实情况后进行处理。”她进一步介绍,“售后处理有一定的流程和时间,为了尽快处理客户的快件问题,减少给客户造成的影响,快递员可以主动积极对核实的快件问题进行先行处理,公司会根据实际处理依据产生的费用再给到快递员。”

  她还强调,“公司从来没有要求快递员自己承担处理快件损失的规定,更不会让快递员承担非自身行为给客户造成的影响或损失,快件在哪个环节出现的问题,都会对相关环节的网点和责任人进行追责处理,这点也请客户放心。”

  律师说法

  遇到此类事件该如何维权?

  因为快递公司的原因,导致客户快递的螃蟹死了,竟然只愿意赔偿运费的3-5倍,合适吗?快递公司让快递员自掏腰包赔偿客户损失,合法吗?对此,上海里格律师事务所莘欣律师认为,快递包裹损毁时,应由快递公司承担赔偿责任,而非快递员;赔偿金额也不限于运费的3-5倍。

  记者:在这一事件中,螃蟹死亡的赔偿责任,应该由快递公司还是快递员个人承担?

  莘欣:在这次的螃蟹快递事件中,齐先生作为寄件人,与快递公司之间形成了一个邮寄服务合同关系,快递公司作为邮寄服务的提供方,负有将包裹及时、安全地递送至收件人的合同义务。根据合同相对性原则,快递中包裹损毁时,应由快递公司承担赔偿责任。至于快递公司向齐先生赔偿后,公司能否依据其内部管理规定要求快递员承担,这是公司与员工之间内部事宜,公司不能以此对抗齐先生的索赔。

  记者:快递公司是否应该赔偿?赔偿金额应该是多少?

  莘欣:根据《<快递服务>邮政行业标准》、申通快递公司《收件用户服务标准(试行版)》以及其广告承诺,同城快递应当在24小时内送达。

  本案中,快递员在接收快递时,已经知晓齐先生寄送的螃蟹属于水产类产品,此类产品的寄送有极强的时效性要求。但快递公司未能按照承诺时间递送包裹,导致寄送的螃蟹全部死亡,其行为构成违约,快递公司应当承担违约责任。而转运中心搬家,并不能成为免除快递公司违约责任的理由。

  《快递暂行条例》第二十七条规定:“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的……未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

  《中华人民共和国合同法》第107条的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  本案中,由于齐先生并未对产品进行保价,可以依据《合同法》第107条要求快递公司赔偿因其违约行为造成的螃蟹价值损失。关于螃蟹的价值,如双方有争议,可以根据产品的购买发票等进行确定;如果不能提供购买凭证的,则可以参考同类产品市场价格进行确定。

  记者:发生包裹损毁时,消费者该如何维护自己的权利呢?

  莘欣:首先,要保存好交寄件的单据、凭证,在寄送贵重物品时,可以考虑购买保价服务。未购买保价服务的,要在交寄凭证上载明邮寄的具体物品以及数量,并保留好能够证明交寄物品的购买凭证或者其他能够证明物品价值的相关凭证。

  其次,在纠纷发生后,要及时与快递公司进行联系,向其投诉部门进行投诉;如进行网上投诉的,应保留好投诉的页面截图。如未能圆满处理的,可以向国家邮政局进行申诉,申诉渠道包括网上申诉或拨打12305进行电话申诉。当然,也可以直接通过向法院提起民事诉讼,主张赔偿。


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编辑: 刘倩
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