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飞猪平台数千宗机票订单“悔票”,商家:工作人员失误,赔偿500元

时间:2019-11-15 10:32:00 来源:中国消费者报

“双十一”刚过

就有消费者反映

在飞猪APP上抢到“特价机票”

却出不了票

进而被要求退票



“双十一”优惠购机票

数千订单被“悔票”
11号凌晨0点,不少消费者在飞猪APP上的代理店铺“远达国际航服”购买了打折机票。据了解,这批往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。

相比同一航空公司、相近时间段、相同舱位高达数千元的往返机票,着实便宜了不少。

但秒到“白菜价”机票的消费者没高兴多久就被告知:无法出票。售票商家方面称,优惠信息是程序错误,由此至少产生几千宗订单。

消费者刘先生就在11号凌晨拍下了全日空上海到东京(往返)900元的机票。而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要5000元。

刘先生表示,此前全日空航空通过其微信公众号及官网发布过“双十一”的优惠信息,所以当凌晨看到突然下调的价格时,也并没有多想就付了款。当时飞猪平台的界面中,行程提示显示“出票中”。

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但直到11号当天中午,进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称,“由于系统原因机票预订失败,未出票全额退款”,并承诺免费退款以外,赔偿500元。


代理商错误设置向消费者致歉

赔偿每单500元

12日晚,“远达国际”回应媒体称,真诚向消费者致歉,恳请消费者谅解。但是,票确实出不了。

飞猪方面表示,在当天0点04分,飞猪的后台系统即已关注到“远达国际”出现了价格出现异常的情况,飞猪平台迅速核实,并通知商家在0点11分就关闭了店铺。经过了解,是代理商的工作人员错误设置了活动的折扣,导致同一个航段价格大幅低于其他商家。
“为了尽量弥补用户的损失,也为了给商家一个改正错误的机会,商家承诺在退款退订单的同时,给每单500元的补偿,同时飞猪平台也在和商家一起以各种方式联系消费者,一方面是尽快告知问题的情况,另一方面也希望协助商家处理好后续用户出行的事宜。”

但不少消费者并不满意商家的退款方案。

消费者陈女士原计划12月21日至26日去日本游玩,在看到全日空航空公司的微信公众号的优惠信息后,11月11日凌晨下单一张价格为906元的机票。但第二天,陈女士看到订单仍显示为“出票中”

当日下午,陈女士联系“远达国际”,对方称因系统问题致机票预订失败,旅行社将全款退票,再赔付500元体验赔偿金。

但陈女士认为,这种赔偿方案不合理,飞猪平台对机票的出票有承诺,即“若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金(500元/单)。”目前她购买的这趟航班往返价格为4400元,按商家和平台提出的赔偿方案,自己如果还想搭乘这趟航班,需再支付近3000元。


购物狂欢节

“乌龙手”已不是第一次出现

去年“双十一”,消费者在苏宁易购某旗舰店下单购买活动大促0.9折商品,第二天品牌方回应称不小心设置错了折扣;有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券,多家男装店铺未发货,事后回应称,是负责人填错了优惠券满减额度。

那谁该为这些“错误”埋单?北京市中闻律师事务所律师李斌认为,根据相关法律规定,如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定,那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面,商家并非有意为之,且已退款并赔偿500元,是否补偿机票差价等,由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。

“严格地说,无论是说电商法的规定,还是平台方当时有这样的承诺,应当按照法定或约定的内容去履行,这样就会付出很大的违约成本。但是对于消费者来说,也没有这样的预期能以这么便宜的价格买到,所以如果基于公平合理的角度互谅互让的话,全额退款给我,再加上五百块的补偿,也算是给商家一定的相关的惩罚,算是这样一种失误的成本。所以我们还是建议消费者和商家之间达成妥协,协商一致,妥善解决问题。”

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编辑: 牛夏风
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